1. Escopo do SLA
Este Acordo de Nivel de Servico aplica-se a VPS, servidores dedicados, rede, painel do cliente e recursos de infraestrutura contratados, desde que o servico esteja ativo, adimplente e em conformidade com os Termos de Uso. Recursos beta, gratuitos, demonstrativos, migracoes, testes, integracoes de terceiros e incidentes causados pelo cliente podem nao estar cobertos.
2. Disponibilidade mensal
A TrimHost trabalha com meta de disponibilidade mensal de 99,9% para servicos elegiveis. A disponibilidade e calculada mensalmente, considerando a capacidade do cliente acessar o servico contratado pela rede publica, descontadas exclusoes previstas neste documento.
Meta mensal de disponibilidade dos servicos elegiveis.
Monitoramento operacional de rede, infraestrutura e eventos criticos.
Tratamento acelerado para indisponibilidade total confirmada.
Compensacao comercial quando aplicavel e validada.
3. Incidentes cobertos
Podem ser considerados eventos cobertos: indisponibilidade de rede atribuivel a TrimHost, falha fisica de host, indisponibilidade do painel por causa interna, falha de infraestrutura gerenciada pela TrimHost e interrupcoes nao programadas que afetem diretamente o servico contratado.
4. Incidentes nao cobertos
- falhas causadas por configuracao, sistema operacional, firewall, aplicacao, script, banco de dados ou software instalado pelo cliente;
- sobrecarga causada pelo proprio cliente, consumo excessivo, ataque direcionado ao ambiente do cliente ou uso indevido;
- manutencoes programadas, emergenciais ou janelas comunicadas quando possivel;
- falhas de provedores externos, registradores de dominio, DNS de terceiros, gateways de pagamento, redes fora da TrimHost ou conectividade do usuario;
- suspensao por inadimplencia, abuso, ordem legal, violacao dos Termos ou validacao antifraude;
- eventos de forca maior, desastres, atos governamentais, falhas massivas de internet, sabotagem, guerra, greves ou incidentes fora do controle razoavel.
5. Medicao de disponibilidade
A disponibilidade e medida com base nos registros internos de monitoramento da TrimHost, eventos de rede, alertas de infraestrutura, tickets e evidencias tecnicas. Testes isolados do cliente podem auxiliar a analise, mas nao substituem a medicao oficial.
6. Tempo de resposta do suporte
O tempo de resposta representa o prazo estimado para primeira interacao humana ou tecnica no ticket, nao o prazo de resolucao. A resolucao depende da causa, complexidade, acesso, cooperacao do cliente, fornecedores envolvidos e necessidade de manutencao.
- Critico: indisponibilidade total confirmada ou risco operacional relevante.
- Alto: degradacao severa, falha parcial importante ou impacto direto no servico.
- Normal: duvidas, configuracoes, analises e incidentes sem indisponibilidade total.
- Baixo: orientacoes, solicitacoes administrativas, melhorias e demandas nao urgentes.
7. Creditos de servico
Quando a disponibilidade mensal validada ficar abaixo do compromisso aplicavel, o cliente podera solicitar credito proporcional em conta, nao reembolso em dinheiro, salvo previsao comercial diferente.
- Disponibilidade entre 99,5% e 99,9%: credito de ate 10% da mensalidade do servico afetado.
- Disponibilidade entre 95% e 99,5%: credito de ate 25% da mensalidade do servico afetado.
- Disponibilidade abaixo de 95%: credito de ate 50% da mensalidade do servico afetado.
O credito nao pode exceder o valor pago pelo servico afetado no ciclo correspondente e nao se aplica a servicos ja cancelados, inadimplentes, gratuitos ou em abuso.
8. Como solicitar credito
O cliente deve abrir ticket em ate 7 dias corridos apos o encerramento do mes do incidente, informando servico afetado, periodo estimado, evidencias e impacto. A TrimHost analisara logs e historico operacional para aprovar, ajustar ou negar o credito.
9. Manutencoes
Manutencoes programadas podem ocorrer para atualizacao, expansao, seguranca, correcao, troca de hardware, mitigacao de risco ou melhoria da infraestrutura. Sempre que possivel, a TrimHost comunicara previamente por painel, e-mail, pagina de status ou outro canal oficial.
10. Continuidade e evolucao
A TrimHost pode atualizar este SLA para refletir melhorias de rede, novos produtos, alteracoes regulatórias, novos datacenters, recursos de automacao e ajustes operacionais. A versao publicada nesta pagina sera considerada vigente.